支持条件
供应商为服务提供支持服务(“支持)，并按下列条款办理:
一、标准支持政策
标准支持政策(“支持政策”)包含在本服务中。
A.支持时间．在供应商的正常营业时间内提供支持
(美国东部时间上午9点至下午6点/太平洋标准时间/格林尼治时间/欧洲中部时间/美国东部时间(取决于订单中客户地址的时区，不包括周末或节假日)。
B.事件提交与客户合作.客户可报告本服务的错误或异常行为("事件)，通过下表中指定的适用电子邮件或电话号码联系供应商。客户应根据供应商提供支持所需的合理要求，向供应商提供信息和合作。这包括但不限于向供应商提供有关事件的以下信息:
- 服务不可用或不能正常工作的方面
- 事件对用户的影响
- 事件发生时间
- 复制事件的步骤列表
- 相关日志文件或数据
- 任何错误消息的措辞
- 事件ID号(由供应商指定)
C.事件响应．供应商的支持人员将指定一个严重级别(“严重级别”)，并设法根据下表提供回应。
| 严重级别 | 描述 | 支持门户 | 目标响应时间 |
| 严重程度1 | 服务的运行受到严重影响(没有响应 对大量用户的请求或服务内容);没有 解决方案可用。 |
http://support.新万博移动客户端collibra.com | 2营业时间 |
| 严重2 | 服务响应正常，功能正常，但性能正常 降级，和/或事件有潜在的严重影响 为多个用户操作本服务。 |
http://support.新万博移动客户端collibra.com | 4营业时间 |
| 严重3 | 非关键问题;对性能无显著影响 可能影响业务，影响用户体验。 |
http://support.新万博移动客户端collibra.com | 1个工作日 |
d .除外。(a)客户以本协议或适用文件中未授权的方式使用服务时，供应商没有义务在以下原因导致的事件中提供支持;(b)一般互联网问题、不可抗力事件或卖方合理控制之外的其他因素;(c)客户的设备、软件、网络连接或其他基础设施;或(d)第三方制度、作为或不作为。
2优质支援政策
对于有更高支持要求的客户，供应商提供年度订阅的高级支持(“高级支持”)。如果“用户”拥有授权的高级支持，则以下支持政策(“高级支持政策”)将适用，所有对支持政策的引用将被视为对本高级支持政策的引用，对支持的引用将被视为对高级支持的引用。
A.支持时间．每周5天，每天24小时(周一至周五)提供支持(取决于订单中客户地址的时区，不包括周末或节假日)。
B.事件提交与客户合作．客户可报告本服务的错误或异常行为("事件)，通过下表中指定的适用电子邮件或电话号码联系供应商。客户应根据供应商提供支持所需的合理要求，向供应商提供信息和合作。这包括但不限于向供应商提供有关事件的以下信息:
- 服务不可用或不能正常工作的方面
- 事件对用户的影响
- 事件发生时间
- 复制事件的步骤列表
- 相关日志文件或数据
- 任何错误消息的措辞
- 事件ID号(由供应商指定)
C.事件响应．供应商的支持人员将指定一个严重级别(“严重级别”)，并设法根据下表提供回应。
| 严重级别 | 描述 | 支持门户 | 目标响应时间 |
| 严重程度1 | 大量用户的服务运行受到严重影响(无法响应请求或提供内容);没有变通办法。 | http://support.新万博移动客户端collibra.com | 15分钟工作时间 |
| 严重2 | 服务响应正常，功能正常，但性能正常 降级，和/或事件有潜在的严重影响 为多个用户操作本服务。 |
http://support.新万博移动客户端collibra.com | 2营业时间 |
| 严重3 | 非关键问题;对性能无显著影响 可能影响业务，影响用户体验。 |
http://support.新万博移动客户端collibra.com | 4营业时间 |
d .除外。(a)客户以本协议或适用文件中未授权的方式使用服务时，供应商没有义务在以下原因导致的事件中提供支持;(b)一般互联网问题、不可抗力事件或卖方合理控制之外的其他因素;(c)客户的设备、软件、网络连接或其他基础设施;或(d)第三方制度、作为或不作为。
E.事件响应目标解决时间如果严重级别1的事件使客户无法有效使用服务，供应商应在收到错误通知后的72(72)小时内，并在供应商对导致严重级别1事件的错误进行核实和重现后，采取商业上合理的努力，提供有效的解决方案或解决方案，但须符合以下条件:
- 如果供应商确认服务是错误的原因，则应在上述时间框架内提供解决方案;
- 供应商实施变通方案取决于客户提供所有必要的信息和/或视图访问权限，包括但不限于供应商访问必要的备份和/或数据转储(如适用);而且
- 该解决方案只适用于生产环境。
鉴于可能出现的各种问题，供应商不保证在任何指定的时间框架内解决任何错误。
F.高级支持工程师和流程
- PSE。客户将被分配一个PSE。PSE是支持工程师，将作为客户支持查询的单一联络点。客户可以根据客户喜欢的时区选择PSE。PSE将与客户合作，了解客户的技术环境，并满足客户关于服务的技术需求。
- 优先票务路由。客户通过供应商支持门户创建的支持单将通过优先级路由路由到PSE。在PSE工作时间以外提交的支持票将由供应商的一名致力于提供高级支持的支持工程师进行回复。
- 两年一次的支助业务审查。供应商将与客户进行一年两次的支持运营审查(该审查将通过虚拟会议或电话会议进行)。在两年一次的支持运营评审中，供应商和客户将评审:已实现的里程碑、关键学习和回顾，供应商将提供供应商即将发布的版本和技术路线图的高级评审。
- 定期的支持节奏和状态报告。供应商将向客户提供“支持快照”，向客户提供其提交的支持单、这些单的状态和适用的下一步步骤的报告。支持节奏将允许客户和供应商审查和优先考虑支持票据。
生命终结条款
供应商致力于持续改进服务。一般而言，如果供应商停止在服务中提供产品或功能，则是因为该产品功能已被功能相当或更好的产品或功能所取代。然而，订约供应商可不时决定在不提供替代品的情况下，在服务中停止提供和支持某一产品或功能。因此，在这种情况下，卖方只有在至少提前十八(18)个月书面通知客户(“日落通知期”)后才会这样做。如果客户当时的订阅期持续超过日落通知期(即，客户当时的订阅期的剩余部分自供应商通知之日起超过十八(18)个月)，则客户可以在日落通知期内的任何时间，在提前三十(30)天书面通知供应商后，就受影响的产品或功能，完全终止本协议，或由供应商自行决定终止本协议。但不得迟于日落通知期结束前三十(30)天。在这种情况下，客户将有权按比例退还已终止的预付服务或其中的任何部分。