供应商提供支持服务的服务(“支持“)按照以下术语:

一,标准支持政策

标准支持策略(“支持策略”)包含在服务中。

A.支持时间。在供应商的正常营业时间提供支持
(上午9时 - 下午6时EST / PST / GMT / CET / AEST(取决于客户的订单地址的时区,不包括周末和节假日)。

B.事件提交和客户合作。客户可能会报告服务的错误或异常行为(“事件)通过以下表格中指定的适用电子邮件或电话号码联系供应商。在供应商提供支持的合理要求下,客户将向供应商提供信息和合作。这包括但不限于向供应商提供以下关于事故的信息:

  • 服务不可用或功能不正常的方面
  • 事件对用户的影响
  • 事故开始时间
  • 步骤来重现事件列表
  • 相关日志文件或数据
  • 措辞的错误消息
  • 事件ID#(由供应商指定)

C.事件响应。供应商的支持人员将指定一个严重级别(“严重级别“),以每个事件和寻求根据下表提供的响应。

严重级别 描述 支持门户 目标响应时间
严重性1 该服务的操作受到严重影响(不响应
对大量用户的请求或提供内容);没有
解决方案可用。
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严重性2 服务是响应的功能,但性能
降级,和/或事件有潜在的严重影响
为多个用户操作服务。
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严重性3 非关键问题;对性能的影响不显著
服务,但用户体验可能会受到影响。
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D.排除。如果发生以下情况,供应商无义务提供支持:(a)客户以本协议或相关文件未授权的方式使用本服务;(b)一般性互联网问题、不可抗力事件或卖方合理控制范围之外的其他因素;(c)用户的设备、软件、网络连接或其他基础设施;或(d)第三方系统、作为或不作为。

II。高级支持政策

为客户提供更加苛刻的支持需求,厂商能够提供高级支持(“高级支持”)作为年度订阅。如果客户已授权高级支持,下面的支持政策(以下简称“高级支持政策”)将适用和支持政策的所有引用将被视为将被视为高级支持引用该高级支持政策和引用支持引用。

A.支持时间。支持提供每周5天,每天24小时(周一至周五)(视客户订单地址所在时区而定,不包括周末或节假日)。

B.事件提交和客户合作。客户可能会报告服务的错误或异常行为(“事件)通过以下表格中指定的适用电子邮件或电话号码联系供应商。在供应商提供支持的合理要求下,客户将向供应商提供信息和合作。这包括但不限于向供应商提供以下关于事故的信息:

  • 服务不可用或功能不正常的方面
  • 事件对用户的影响
  • 事故开始时间
  • 步骤来重现事件列表
  • 相关日志文件或数据
  • 措辞的错误消息
  • 事件ID#(由供应商指定)

C.事件响应。供应商的支持人员将指定一个严重级别(“严重级别“),以每个事件和寻求根据下表提供的响应。

严重级别 描述 支持门户 目标响应时间
严重性1 对于大量用户,服务的操作受到严重影响(不响应请求或服务内容);没有可用的解决方案。 http://support.新万博移动客户端collibra.com 15分钟商学院
严重性2 服务是响应的功能,但性能
降级,和/或事件有潜在的严重影响
为多个用户操作服务。
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严重性3 非关键问题;对性能的影响不显著
服务,但用户体验可能会受到影响。
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D.排除。如果发生以下情况,供应商无义务提供支持:(a)客户以本协议或相关文件未授权的方式使用本服务;(b)一般性互联网问题、不可抗力事件或卖方合理控制范围之外的其他因素;(c)用户的设备、软件、网络连接或其他基础设施;或(d)第三方系统、作为或不作为。

E.事件响应目标解决时间如果1事件严重性阻止该客户进行生产服务的,供应商将使用商业上合理的努力提供一个有效的解决方案或分辨率在七十二(72)小时后供应商已经通知后的误差和供应商的验证和繁殖产生的错误严重级别1事件主题如下:

  • 解决办法应的时间范围内提供上述卖方是否确认该服务是错误的原因;
  • 供应商实现的解决办法是在客户提供的信息和/或意见,必要时包括所有必要的访问队伍,但不限于,卖方对必要的后备和/或数据转储(如适用)的访问;和
  • 解决方法应只适用于生产环境。

鉴于各种可能出现的问题,卖方不保证任何错误的任何指定的时间框架内的分辨率。

f .高级支持工程师和过程

  • PSE。客户将被分配一个PSE。该PSE是一款支持工程师,谁将会作为客户的支持查询联系人的单点。客户可以根据客户的首选时区选择它的PSE。该PSE将与客户合作,了解客户的技术环境,方便客户的有关服务技术需求。
  • 优先票路由。客户通过供应商支持门户创建的支持票据将通过优先级路由路由到PSE。在PSE工作时间之外提交的支持单,将由供应商的一名专门提供高级支持的支持工程师进行响应。
  • 双年度支持业务审查。供应商将进行两年一度的支持业务审查,客户(例如审查,可以通过虚拟会议或电话会议进行)。在双年度支持业务审查,供应商和客户将审查:实现里程碑,重要经验和回顾,和供应商将提供卖方即将发布和技术路线的高级别审查。
  • 定期安排支持节奏和状态报告。供应商将向客户提供一个“支持快照”,该快照向客户提供其已提交的支持票据的报告、这些票据的状态以及适用的后续步骤。支持节奏将允许客户和供应商评审和优先支持的票。