- 可用性目标。供应商将采取商业上合理的努力，使服务在每个日历月的正常运行时间为99.5% ("可用性目标”)。
我们如何计算服务正常运行时间:
服务正常运行时间(如果低于目标可用性)将受到服务积分的影响，将按月计算，计算方法如下:
服务正常运行时间=((总时间-服务停机时间)/总时间))* 100。
其中:“总时间”指该月期间可用的总分钟数。
“服务停机时间”系指除本SLA文件第2节中的除外情况外，用户在该月期间无法访问服务的时间(以分钟为单位)。
- 除外责任。正常运行时间的计算不包括由于以下原因造成的无法使用:(a)客户以本协议或文件未授权的方式使用服务，(b)一般互联网问题、不可抗力事件或供应商合理控制之外的其他因素，(c)客户的设备、软件、网络连接或其他基础设施，(d)第三方系统、作为或不作为，或(e)定期维护或合理的紧急维护。”计划的维护"指供应商的定期例行维护。定期维护每月不超过二十(20)小时，供应商将尽商业上合理的努力仅在周六或周日的四(4)小时内执行定期维护。
- 服务信用。如果经证实，服务在特定月份未能达到目标可用性，且客户在该月结束后三十(30)天内提出服务信用请求，则客户将有权根据该月受影响服务应付年费的每月部分获得信用("服务信用”)。服务学分的计算方法如下:
正常运行时间 服务信用(每月费用的%) 如果客户已购买高级支持*，则服务积分(每月费用的%) 99.00% - 99.49% 1% 5% 98.00% - 98.99% 5% 10％ 96.00% - 97.99% 10％ 15％ < 96.00% 15％ 20％ 如果“客户”的账户已全部付清，且没有任何未解决的付款问题或纠纷，供应商将把每一项服务信用额度应用于“客户”的下一张发票。客户将不会收到任何未使用的服务积分的退款。任何月份的服务积分不得超过每月应付费用的15%(或高级支持的20%)。
- 独家补救措施。服务积分构成违约金，不是罚款。服务积分是客户唯一和唯一的补救措施，对于供应商未能达到目标可用性，供应商的唯一和唯一责任。
*高级支持是供应商的增强型支持产品，在支持政策中有进一步说明，并可根据订单获得年费许可。